建材终端销售服务技巧之六脉神剑(上)


企业内训课程 www.ieasytraining.com

课程介绍:
建材终端销售服务技巧之六脉神剑(上)

最近,应建材类企业的邀请,《门店销售服务技巧——六脉神剑》课程走进了建材品牌的终端培训中。这里我就针对建材行业,把关于终端销售服务技巧的内容,结合“六脉神剑”的具体应用,撰写出来提供给建材行业做销售的朋友参考,说的对与不对的可以探讨。内容分为上篇和下篇:

上篇:两类客人的区别对待
下篇:品牌建材终端销售服务流程“六脉神剑”

上篇:两类客人的区别对待
两类客人
无论是在建材专业超市,还是大型建材市场,走进去的客人,可以大致分为两类:第一类客人,需求很明确,就是说他要买个坐便器什么的,但是具体买什么品牌、什么款式、什么价位,大概客人还没有想好,这叫标准不明确,所以这种客人更多是在几个建材市场或专卖店那里逛来逛去“踩点”;第二类客人,当他踩了几次点之后,对目前建材市场上产品的品牌、款式、价格、功能、卖点等摸索得差不多了,他大概怀揣人民币就行动了,这就是需求明确、标准明确的客人。这么分类的话我想大部分客人都是两者居其一,没有需求的客人,我想不会闲逛到建材终端市场上来。那么针对这两种客人(或者是同一客人在不同阶段)采取不同的接待服务技巧,对于提高我们品牌的成交率和业绩都具有重要意义。

第一类客人:在他的脑海里打上我们品牌的烙印
建材商品不同于日用消费品或者耐用消费品,品牌的认知是临时性的,人一生当中装修房屋也大约一次两次,只有当他买了房要装修的时候,他才突然开始接触和研究这个东西,这时候抱着装修对各类材料的需求走进市场开始“踩点”。在这个阶段,只要我们品牌的销售人员能够帮助他建立需求标准,并且这个标准非常的符合他的情况,标准包括款式、参数、功能、价格,然后把我们的品牌植入他的头脑,这时候我们的销售就成功了一半。换个说法,即使他走出了门店,只要我们通过各种方式能够给他留下深刻的印象,在这个客人“踩点”阶段,我们的销售服务也算成功了一半。下面结合我们终端的销售人员经常听到的客人异议语言,来具体的分析处理。

一、客人说:“考虑一下、我再转转”。
每天在我们的门店终端,这句话客人天天对我们这么说,现在我们分析这句让销售人员经常无奈的话。
首先,这是一个拒绝。有人说这不是拒绝,仅仅表明客人没有想好,走出门的客人会考虑是否回头购买我们的产品。我不是这么认为的,说出这句话的客人是对我们销售人员继续推销的一个拒绝,另外客人暗含的意思是“我考虑下别的品牌”,在这种情况下,客人走出门后一般就是消失在人海。
然后,当销售人员听到这句话的时候,就该立刻警觉了,客人要跑掉了。随便的放虎归山不是我们终端销售服务技巧培训的主张,也不是一个专业销售人员的积极所为。

对策:
1、另外推荐两款;
延长客人在店的时间,就是增加我们对客人选择的影响力,这是对最终销售有利的。
2、针对刚才他有兴趣的产品做最后的强调和谈判;
可以是独特卖点、性价比、促销或者款式的再次强调,这还是为了加深对他的印象。如何你认为时机合适或者你有权限的话,你可以申请下折扣、赠品的东西,吸引他当下成交。
3、主动留产品资料和名片给客人,礼节送客
即使他走了,也要让他在家里把我们产品的资料摊在桌子上,和家人商讨选购的标准,至少我们的产品是他的选项之一。
4、留下他的联系方式
有人说这叫“一线万金”,我称为是加大最后的机会。其实,问客人要联系方式首先要看时机和把握,没有把握的话不如不要,因为一旦销售人员遇到客人的拒绝,对于成交反而是不利的。另外为了加大客人告诉联系方式的可能性,销售人员在提出要联系电话的时候,先说个充分的理由:“活动通知”、“申请特价”、“小区团购”、“新品到货”等等。

二、客人说:“给我份资料,看了再说”。
很明显,这是一个“踩点”的客人,同时表明了对我们的产品有兴趣,所以销售人员要意识重点跟进这样的潜在客人。但是,他和上面客人的说法差不多,如果你把资料顺手给他的话,大概他一样是消失在了人海,回头购买的可能性也许不大。
1、利用各种借口,再多沟通一会,一样也是增加影响力;
2、和上面的对策一样,给个好的理由,把客人的联系方式留下来,同时表示我们不会随便骚扰客人;
3、小礼品赠送。这个我给鹰卫浴全国终端店长培训的时候,提的个性化服务的小意见,意向性较强、潜在的客人,在他走出门店之前,临别我们赠送他一个可以是很小、印有公司LOGO的小小礼品,这将为下步客人成功选购我们品牌的产品加分,毕竟客人的心我想也是肉长的。同时对于对建材行业不是很了解的大部分客人,是一个很好的品牌宣传和认知的方式,毕竟大部分客人喜欢贪小便宜。

第二类客人:影响他的标准
客人在几个建材市场综合比较之后,他对马桶需求的标准如品牌、款式、价格等方面逐渐开始的明朗。在客人标准明确的时候,也就是客人产生购买行动的时候,所以在这个时候,足球就已经踢到了禁区之内,是否能够进门,就看这个关键的时刻销售人员的“脚法”了。

当客人的标准是我们品牌的产品刚好能吻合的话,事情就好办了,我们做一下某款产品的说明和价值塑造就可以了。

这里我们探讨的重点是,当客人需求的标准和我们销售的产品不是那么吻合的时候,销售人员怎么办?这应该是我们经常遇到的:客人的预算低,我们的价位高;客人偏好行业数一数二的品牌,我们销售的品牌不是客人的首选等等……我们结合销售过程中,客人具体的语言异议来应对:

一、客人说:“我比较喜欢**品牌的水龙头”。
在建材终端门店的销售服务过程中,在我们不是客人所说品牌的情况下,销售人员却经常听到客人这么说,针对这种情况,销售人员又如何应对呢?很多销售人员这个时候的做法是“扬长避短”,强调自己的优势,其实很多销售人员也确实这么干的,我们认为,这么作对于这个客人的成交是不够的。问题的关键是我们所“扬”的长(优点)是不是客人所关注和重点考虑的,如果不是的话,说了也是白说,驴头不对马嘴。

对策:
1、问“为什么?”
当客人有这种语言,表示喜欢或者要选择的品牌是别家的时候,一般情况这样的客人购买的首选是品牌,而这些品牌可能是行业内前三名的品牌。销售人员不必“扬长避短”,可以问客人:“您是为什么一定要选择某某品牌呢?”、“您是出于什么原因要选择某某品牌呢?”

其实客人一般的回答不外乎以下几种:“某某品牌的知名度高”、“大品牌的质量好”、“是大品牌的话信誉及售后服务有保证”……这个时候聪明的销售人员就知道怎么做了,原来支撑客人喜欢或者将要选择某某品牌的原因是以上他说的原因,那么这个时候销售人员只要能够证明(重点阐述),我们品牌的知名度、产品质量、业界信誉和售后服务是有保证的话,其实问题就容易解决了。这就叫做影响、改变(偷换)客人的标准。而不是毫无针对性、一味地“扬长避短”。

2、巧妙攻击
在建材市场秩序和品牌成长没有完全规范的今天,巧妙攻击下竞争对手,其实没什么大不了的。特别是在客人并不是很了解建材行业的情况下,销售人员一番行业现状的“教育”对于销售中有效影响客人有很大的帮助,同时很多的客人也很高兴能够在装修之前,能够得到些行业内幕的了解,这些内幕包括竞争对手的贴牌、产地、原料、工艺和发展等等。

3、语言技巧:优缺点的先后顺序表达
在表达自己和竞争对手的时候,注意下语言的技巧。举个例子:
有人问我,小李这个人怎么样?我有两种回答:
“我觉得这人还不错,就是没有什么进取心;”、“这个人没有什么进取心,但他人还是很不错的。”
两种说法,优缺顺序的不同,大概可以运用在竞争品牌和自己的评论语言上,要让客人觉得你的评价是尽可能的客观。

二、客人连续几次进出,观看同一款产品,反复几次,也不说什么话。
客人这样的动作,在门店终端经常遇到,这种客人很明显,他是在犹豫和比较,拿我们的产品和某款竞品。

我在当初装修房子,选购卫生间水龙头的时候,就连续进出两家卫浴品牌,每走进去,就到某款水龙头那里,扭扭、晃晃开关,反复了几次。当时明显我是很犹豫购买哪一款,第一个呢大约是水龙头的第一品牌,另一个大概是第二第三的卫浴品牌;产品内芯导购告诉我也都是铜的;第一个呢材料是德国进口,第二个称是泰国进口的;第一个产品的价格高出另一个大约300元,但是款式不如第二个设计的漂亮。

我发现很多客人也都是在犹豫一些相比较大致各有优劣的选择。对于我进出几次都拿不定主意,最终我的决定是买了第二个。不是因为价格、款式或者品牌,因为这些在我看来差异不大,各有千秋,最关键的问题是,第二产品的导购对我的反应比较热情,很耐心的接待和解释,第一家的呢,可能她觉得自己是第一品牌,服务的积极性不高,我想,我何必一定要把钱给她呢?

对于这种在选购标准上,在决定选择我们和竞品时表现犹豫的客人,对策:
1、态度热情
决胜终端,销售人员的最大作用是关注客人的需求,以及积极地以自家的产品去满足客人的需求,而绝对不是把客人驱赶到竞争对手那里。
2、问和说
问出情况和客人犹豫的想法,针对性地说服他。

三、客人说:“我觉得质量上都差不多,我不在乎!”
如果你是数一数二的品牌,大概客人会对你说这么一句,其实客人真实的含义是,他不在乎品牌和质量的选择,他在意的是价格,或者暗含他的预算没有那么高。

这种情况也是我们终端经常出现的一幕,也是属于客人选购的标准和我们产品是有点不吻合的。处理这种情况的办法最好是销售人员给客人讲个切身经历的小故事。

“其实我以前也是这么看的,后来干了这一行才知道,材料的不同、工艺设计的不同,带来的作用是大大不一样的……”

“我有个朋友,以前装修时买建材,认为质量都差不多,所以买了便宜的,结果现在出了问题,又要重新修补,非常麻烦,装修又都是自己用一辈子的,所以一定选质量好点的……”

当然,在我们建材品牌终端门店的销售过程中,我们会到很多各种各样具体的异议,今天我们讨论的是一般性客人经常提出来的异议,我们针对客人的类型(标准明确、标准不明确)来进行销售服务的工作。

关于建材品牌门店销售服务技巧的内容,今天先谈到这里,关于建材门店销售服务流程“六脉神剑”的具体内容,听我下回分解。

本文作者王延广,中国门店销售实战讲师、金牌店长管理实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、20多家行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人,主讲课程《店长管理实战特训》、《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》等课程

王延广



企业内训咨询: 18938639020

建材终端销售服务技巧之六脉神剑(上) 费用参考:0元/天 (实际费用需再议)

内训流程:
1.请您先下载[内训需求表]
2.填写后E-mail至:3498605@qq.com
3.顾问一对一为您提供培训方案
4.确定方案,在您指定的时间进行上门培训
5.课程结束进行回访及相关服务

内训课程搜索
微信: 18938639020 电话:18938639020 | 18025347186 QQ: 3498605
粤ICP备14000498号-1 易创网