门店销售服务技巧“六脉神剑”第二式:寻机


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课程介绍:
门店销售服务技巧“六脉神剑”第二式:寻机
讨论:各位,见到客人马上就进入接待吗?

客人进店,六脉神剑的第一式迎宾之后,你就马上进入接待吗?

每次培训的课堂上,讲到这里时候,80%的学员给出的回答都是肯定的:要积极热情地上前提供服务。同样商场里我们80%的导购也是这样服务的,然而告诉各位的是这是错误的。

我问那些马上就进入接待的学员,你们上去后是如何做的?她们回答会问:请问小姐需要点什么?有什么可以帮你吗?实际销售服务中很多的导购也是这么开口问的。

我接着问那些这么开口的导购:假如你是客人,我是导购,你刚进我的店,我上去就问,小姐你需要点什么?你怎么反应?

那位学员顺口说,我随便看看。
我又问,小姐需要帮忙吗?
学员回答:不需要。
为了加深印象,这两个问题,我每次问超过10个现场学员,得到的大部分回答都是如上的答案。

各位,讲到这里,你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗?

进店的客人有两种

区别于其他的销售培训,客人逻辑上分为很多种,这里为了简单容易的识别,我把走进门店的客人分为两种:

第一种客人,目的型的客人:怀有购买的目的,有比较明确的需求或者想法。他(她)们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品,或者是半明确型的客人,是想买某样东西,但是具体要买什么样子的,还没有明确。

第二种客人,闲逛型的客人:现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人,她(他)们有的是纯粹打发时间,有的是心情不好,到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物,遇到她喜欢的和开心的货品时,下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分,同时将越来越多,据调查70%的客人是闲逛型的客人。
闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。

闲逛型的客人进店后,需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列和货品。

接着上面的讨论,客人进店不是马上就上去接待吗?特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人,接待他(她)们最忌讳的就是立刻接待,80%的时候你得到的回答是:我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。

闲逛型的客人进了店,销售人员正确的服务动作进入六脉神剑的第二式:寻机

寻机
寻机就是在你迎宾之后,对于那些三三两两闲逛的客人,保持距离,用你眼睛的余光去观察客人的举动,给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列,时机到的时候,你才进入到接待介绍工作中去。

前几天一个公开课上,一位超市里卖奶粉的资深导购就寻机分享出她多年的经验,当客人走到她所服务品牌的货架前的时候,她不会立刻去打扰这个客人,而是等客人浏览产品几秒钟之后,在客人将要回头的刹那间,马上开口介绍!这样的成功率相对会高很多。

下面我们看下,销售人员要寻找什么样的时机:
A、眼睛一亮;(有兴趣)
B、翻看标签;(寻找详细的说明资料)
C、打量货品;(有这方面的需求)
D、扬起脸来;(需要导购的帮忙)
E、寻找东西;(有明确需求)
F、停下脚步;(好喜欢)
G、你认为其他合适的时机;(你的经验是你判断的基础)

如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话,一起看一个案例。

案例:钓鱼——我在培训的课堂上经常讲到:
钓鱼的情景大家都可以想象得到,终端门店里精心设计的陈列、各色的货品就是香喷喷的诱饵,客人就是游来游去的鱼儿,闻到诱饵的香味都会凑过来,有翻看的、有触摸的、有询问的……

擅长钓鱼的人都知道,要想钓到那些咬钩的鱼儿,是需要抓住时机的:鱼还没有上钩早收鱼钩,把鱼吓跑了;晚收鱼钩,鱼早就跑掉了。

这就是寻机!

“待机”的误人子弟
服务某个品牌导购的培训,培训前巡了一下场,发现导购员接待服务顾客过程中,不是很积极、主动,就要求导购积极、主动一点,这时导购回答说:我们以前培训的时候,培训老师要求我们待机,迎宾之后不要马上接待顾客,我们是在“待机”!我听完差点昏倒。

培训界确实有些老师在讲解销售的时候,会要求导购在这个时候的接待动作是“待机”,我是在经过终端的研究和销售人员讨论后,感觉“待机”会给很多的导购人员带来误解——等待,而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。因此我把这个动作改成了“寻机”。

寻机就成了六脉神剑的第二式独门秘籍。

导购常见的错误动作:

紧跟式
客人一走进店里,导购就尾随其后,“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打特价”、 “这是什么什么……”,客人没什么反应转了一圈,走出门店,导购跟到门口来一句:请慢走!

“探照灯”式
客人走进店里,导购像看贼一样,眼睛紧盯客人的一举一动,跟着客人的走动身子原地打转了一圈,最后客人走出店,也马上来一句:“请慢走!”

显然这些服务动作是错误的,对于那些闲逛型的客人,迎宾之后,正确的动作是寻机。“六脉神剑”第二式“寻机”就先阐述到这里,关于寻机之后的“六脉神剑”第三式具体是什么内容,且听我们下回分解。

各位,最后留下一个问题给大家分析下:目的型客人(直奔主题的客人)和老客人走进门店后,需要“寻机”吗?

本文作者王延广,中国门店销售实战讲师、金牌店长管理实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、20多家零售行业网站专家专栏作者,主讲课程《店长管理实战特训》、《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》等课程

王延广



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门店销售服务技巧“六脉神剑”第二式:寻机 费用参考:元/天 (实际费用需再议)

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