门店销售中:你的导购会“忽悠”吗?(中)


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课程介绍:
门店销售中:你的导购会“忽悠”吗?(中)

六、导购就是引导顾客,销售就是引导消费,遇到客人拒绝更要灵活引导

赵本山:在最近的一段时间内,感觉没感觉到你的浑身某个部位,跟过去不一样了。(引导)
范 伟:我没觉着,我就觉着我这脸越来越大呀?
赵本山:你知道你的脸为什么大吗?(接着引导)
范 伟:为啥?
赵本山:是你的末梢神经坏死把上边憋大了。
范 伟:那是哪憋的呢?
赵本山:腰部以下~~~ 脚往上~~~(再引导)
范 伟:腿呀?
赵本山:对头!
范 伟:不对,我腿没啥大毛病!(遇到客人拒绝)
赵本山:走两步!走两步!没病走两步!走!(坚持灵活引导)
范 伟:行行~~~ 走两步走走走两步走两步走两步~~~
赵本山:对头,就是你的腿有病,一条腿短!(得出结论)
范 伟:没那个事儿!我要一条腿长,一条腿短的话,那卖裤子人就告诉我了!(再次拒绝)
赵本山:卖裤子的告诉你,你还买裤子吗,谁像我心眼这么好哇?这样吧,我给你调调。信不信,你的腿随着我的手往高抬,能抬多高抬多高,往下使劲跺,好不好?信不信?腿指定有病,右腿短!来,起来!(这是赵本山引导范伟的高潮,属于动作的引导,动作引导更有效)
范伟跟着做动作
赵本山:停!麻没?
范 伟:麻了
高秀敏:哎,他咋麻了呢?
赵本山:你跺,你也麻!(引导都会有效果)
赵本山:走起来,走起来!别控制,腿百分之百有病,别控制,放松!走!走走走!走,快走!走,别想,你跟我走好不?走起来,一点一点就好了,走~~~ (亲自示范,肢体动作引导)
范伟跟着做动作
范 伟:哎呀,哎呀,哎呀~~~ 哎呀我的妈呀!
赵本山:你走!
高秀敏:好腿给忽悠瘸啦!(一步步引导的结果)

赵本山要把客人引导到痛苦里去,把拐卖掉。我们门店的销售过程中,导购要把客人引导到美丽幸福的幻想中去,穿上我们的衣服,仿佛她就拥有了美丽自信,本身服饰时尚产业是典型的消费感觉和体验的,必须把客人引导到体验和感觉中去。

同样对于门店销售也有很多类似的语言和动作的引导,语言引导的例子这里不再多举,我只举一个典型的动作引导客人的例子。

很多的客人走进店里后,拿着那些漂亮的衣服放在身前,站在镜子那里比划,就是不进我们的试衣间进行试穿的动作。这样导购无法和客人进行深入的沟通,客人比划几下,没有更大的兴趣,就转身出门了。我们导购呢?经常是这样引导试穿的:小姐,我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……语言的影响力是多少呢?行为学研究11%,就是十个影响一个。然后我们知道动作(视觉)的影响力是83%,我们培训过程中采用动作的引导方法:

每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前,把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候,我们一边继续说着以前的语言,另外更为重要的是,我们要求导购站在客人的前侧,身体向前迈动步子,伸出右手,做出请的姿势,同时伸手把试衣间门“啪”打开,“小姐,请这里试穿!”我们在广州现场训练效果很显著,基本上十个这样的客人6-8个都会顺势走了进去,有效地引导客人进入试穿,取得更多成交的可能性。

导购就是引导,引导再引导,语言引导加上动作引导。只要引导就会有效——“他咋麻了呢?”,“你跺,你也麻!”,最后“忽忽悠悠就瘸了”。这就是引导的结果。

七、信任是有效成交的秘诀

赵本山在找出范伟的毛病之后,为了进一步达成销售拐的目的,没有马上要成交自己的拐,而是拐了个弯,以“献身说法”、“同病相怜”引起范伟的完全信任。

赵本山:拄上拐之后,你的两条腿逐渐就平衡了,一点一点也就好了,我当初,一个老头看出我腿有病,她就心疼钱,没买拐,最后,残了~~~
范 伟:你呀?这是条废腿呀?
高秀敏:老头子咱这是好腿~~~
赵本山:你说啥呢!好~~~ 好腿谁拄拐呀?
范 伟:是
高秀敏:那拐不是——
赵本山:你别说行不!
范 伟:哎呀大姐你就别老跟着瞎搅和了行不行啊?这是病人和病人之间在探讨病情,你老跟着掺啥呀这是~~~ 我看这腿怎么回事~~~
赵本山:你不用看,看~~~ 我给你走看看,我过去都没走~~~ 这完了都~~~
赵本山拐子一样走了几步
范 伟:哎呀,哎呀,哎呀我的妈呀,哎呀呀呀~~~ 这么严重呐,
赵本山:我甩掉多少只鞋了!

门店的销售过程中,客人在很多的时候产生购买的行为来自以下几个方面的信任:

A、对品牌的信任;
B、对导购的信任;
C、对货品的信任;

在门店销售沟通过程当中,人与人之间的信任起着至关重要的重要。信任非常难以获得,只是信任一旦获得,销售就是顺水推舟的事情了,陌生人可以变成新客户,新客户可以变成老客户,老客户最终变成忠诚的客户。门店生意的兴旺发达很大程度上都是仰仗老客户的维持和口碑。

在门店的销售过程中,自己的献身说法,成为很多行业推销的技巧,特别是化妆品和保健品行业更是销售的法宝,在服饰业门店的销售过程中导购自己以及导购已知客人的货品穿戴经验对于新客人都具有很大的可信任性。

同时在门店销售服务过程中,有一个快速取得客人信任和好感的沟通技巧,象小品里的赵本山告诉范伟的一样,“我也是这样的”、“我也有过这样的经历”取得客人的信任……
这个技巧就叫“五同”法则:

第一同:同乡。大都市里很多人见到自己的同乡会感到很兴奋;即使遇到那些不是同乡的人,她们却声称她的家人、朋友、同事等是我们的同乡,同时表示很喜欢我们那个地方的人,我们会同样感觉很高兴,变得乐意和她们沟通。故我们在导购销售训练的过程中,有个专门的课程就是训练她们学说上几句南北各地的方言,应付那些南来北往的顾客,效果显著。

另外的“两同”就是同学、同窗(铁窗);

第四同:沟通的时候,要与客人沟通的语气语感相同,这样无形引起客人的好感;

有这么个销售的案例:
有一次培训一家百货商场,课堂上讲到这里的时候,大家展开讨论,有位导购小姐站起来分享了一个案例。她说:“王老师,你刚才讲的那些方法中,沟通的语气语感相同特别有效!”我说:“怎么有效呢?”她说,“有一次,一位男性客人到她店里,说:‘你这条领带多少钱?’,我说‘两千五’。他说‘啊?他妈的,怎么这么贵?’,我说:‘他妈的,就这么贵!’他说:‘他妈的,买一条’。”
第五同:和客人有相同的爱好和经历,客人会在不知觉中已经取得了你的信任。因为我们喜欢那些和我们一样的人,我们不理解那些和我们不一样的人。这就是销售的秘诀。
服饰业负责销售的朋友们,这些销售的语言技巧你们运用了吗?

八、及时成交,不要贻误成交时机

最后,赵本山的成交方法可以称之为经典,从收钱到拿车一气呵成,那叫做狠。

范 伟: 那得在哪买拐呢?
赵本山: 拐呀
高秀敏: 这不是吗,正好把这副拐就卖给你~~~
赵本山: 你说啥呢?卖啥呀?你咋这样呢?女人抠,送给他不就完了吗?(欲擒故纵)
高秀敏: 不卖啦?
赵本山: 别说话了行不?接拐!(主动成交动作,服饰业成交动作就是“打包”和“开单”)
范 伟: 呀,大哥!哎呀,大哥,我不能白要,我得给钱~~~(利用中国人的人情世故)
赵本山: 我知道你性格,她女人要钱了,你也磨不开不给,你要脸,我这么给你说,我不要就等于瞧不起你,是不?我还得要,给一半,一百。(报价技巧,打5折)
范 伟: 哎,行行行~~~
赵本山: 我告诉你多给我跟你急噢!(站在客人的立场说话)
范 伟: 好好好,大哥那什么~~~ 我这俩兜加一块才三十二块钱~~~
高秀敏: 那就拿着吧,多少也是多呀
赵本山: 要什么自行车呀?要啥自行车?(也算是额外的连带销售,提高客单价)
……

平时巡场,发现门店的导购在销售服务过程中很多时候贻误战机,感觉眼前客人已经可以开单打包给拿下了,导购还在那里罗哩巴嗦地介绍,多此一举地问上一句:小姐,可以吗?你感觉满意吗?客人结果来一句:我再看看……结果转身出门不见了。

赵本山一看时机成熟了——“接拐”,一刀拿下,毫不犹豫。

有一次,服务某女装品牌,我在某个专柜督导销售,发现有个女性客人很喜欢一条裙子,试来试去,但就是下不了决定,说考虑考虑。我感觉时机已经成熟了,就给店长打招呼,让她把小票给开好。她试着就开了单,接着递给了服务的导购,导购明白了意思后,就双手奉送在客人的面前,“小姐,您好,这是这条裙子的小票”。

客人顺手接过小票,犹豫的神色,导购马上到客人的侧前方,伸手做出请的姿势,“小姐,收银台在这边,请随我来”,那个女客人就跟着走了过去……

店长睁大眼睛、伸着舌头对着我笑!

我在《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》培训的过程中,要求导购在销售阶段的后期,客人对货品有浓厚兴趣时,特别是碰到那些犹豫不决型的客人的时候,主动提出成交。主动提出成交的动作比如:主动开单、主动开包、主动把货品整理好等等

同时,在语言上采用如下的语言技巧:
“小姐,我帮您包起来!”
“小姐,这是您的小票!”
“小姐,我给您打包!”
“小姐,我现在给您开单!“
“小姐,您现金还是刷卡?“
以肯定自信的语气大胆提出成交!看着客人的眼睛,没有表示反对就马上进入开单,引领到收银台!速战速决,免得“夜长梦多”。

列位看官,“忽悠”销售的技巧今天就先到此为止,更精彩内容,容我下回细细分解。

本文作者王延广,中国门店销售实战讲师、零售终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、中国服饰业连锁经营协会顾问、中国服装网、中国内衣网、中国营销传播网等多家行业网站专家专栏作者,《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》、《女性顾客消费心理和服务技巧》两书著作者。
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王延广



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门店销售中:你的导购会“忽悠”吗?(中) 费用参考:元/天 (实际费用需再议)

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