门店销售中:你的导购会“忽悠”吗?(上)


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门店销售中:你的导购会“忽悠”吗?(上)


赵本山的经典小品《卖拐》的故事脍炙人口、妇孺皆知。艺名“大忽悠”的赵本山,凭借三寸不烂之舌,将一位好端端的范伟忽悠得神魂颠倒,一会功夫没病的腿生出大病来,不仅掏空腰包买下对自己毫无用处的一双破拐,还心甘情愿地把自行车搭了进去。更为经典的是结尾处,范伟还满怀感激之情说声“谢谢啊”!

搞笑自不必说,我们所关心的是,赵本山成功“卖拐”的整个过程,是如何一步一步把拐推销给客人范伟的,以及赵本山“卖”的方法技巧和对客人心理的把握。这些销售方面的技巧哪些又是可以运用到我们服饰业门店销售中去的,能给我们什么样的启示?
中国门店销售实战讲师王延广先生,结合服饰业门店销售为大家一一剖析,独家奉上。

一、销售不要先入为主、怀消极情绪,要对自己和货品有十足的信心

赵本山卖拐前,高秀敏打退堂鼓说:“要我说这个拐就别卖啦!……这满大街都是腿脚好的,谁买你那玩意啊?”

实际门店销售中,确实有很多的导购接待客人的时候,经常主观地去判断客人会不会买啊,结果先入为主;内心想我们的货品不好卖啊……等之类的消极想法。

赵本山一番“我能”的表白非常自信:“我能把正的忽悠斜了,能把蔫的忽悠谑了,能把尖人忽悠嗫了,能把小两口过的挺好,我给他忽悠分别了。”

进店客人对我们的货品信心,很大程度来自于导购对货品的信心。

二、根据客人的需求推荐合适的货品

小品中高秀敏道出赵本山的强项:“听说人家买马他上人家那卖车套,听说人家买摩托上那卖安全帽,听说人家失眠上那人家卖安眠药……听说柱子开四轮车把腿砸了,贪黑起早做了这副拐……”

赵本山:“这叫市场,抓好提前亮!”

最快速的销售就是根据客人的需求来推荐。很多门店的导购不知道客人的需求,也不去询问客人,转身就给客人推荐一些自己感觉很合适或者自己认为很漂亮的衣服,结果客人来一句“不喜欢,一般般”的回答,给销售服务反而造成障碍。

三、不要在意客人说:“不需要”,“创造需求”来促进销售

高秀敏说:“你那提前亮也有打失误的时候!”(柱子的腿好了,不需要了)

门店的销售服务中,大部分客人都会对我们销售产生拒绝,导购天天听到“不需要”这样的拒绝。有的导购在拒绝声中,开始怀疑自家的货品或者自己的能力,慢慢可能会产生动摇;有好的销售人员,能够在客人的拒绝声中,巧妙地引导客人,最终把不好卖的货品反而卖了出去。

赵本山表示自己可以创造需求:“今天卖拐,一双好腿我能给他忽悠瘸了!然后把拐卖给他。”

当客人表示没有需求时,我们也可以创造需求。

创造需求可以说是销售的最高境界,创造需求不是脱离现实,而是发掘、提炼、延伸、深化客人内在的未被发现的需求,只是需要积极去引导客人。

这里有个创造需求的销售故事:

最厉害的导购员

一个小伙子去应聘百货公司的导购员,老板问他做过什么?
他说:“我以前是挨家挨户推销的小贩子。”
老板喜欢他的机灵就录用了他,先试用几天。
第二天老板来看他的表现问他说:“你今天做了几单买卖?”
“1单,”小伙子回答说。
“只有1单?”老板很生气:“你卖了多少钱?”
“3,000,000元,”年轻人回答道。
“你怎么卖到那么多钱的?”老板目瞪口呆。

“是这样的,” 小伙子说,“一个男士进来买东西,我先卖给他一个小号的鱼钩,然后中号的鱼钩,最后大号的鱼钩。接着,我卖给他小号的鱼线,中号的鱼线,最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼,他说海边。我建议他买条船,所以我带他到卖船的专柜,卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区,卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”

老板后退两步,几乎难以置信地问道:“一个客人仅仅来买个鱼钩,你就能卖给他这么多东西?”

“不是的,”小伙子回答道,“他是来给他老婆买卫生巾的。我就说‘你的周末算是毁了,干吗不去钓鱼呢?’”

四、导购的声音要能引起潜在目标顾客的注意

赵本山需要老婆搭档:帮我喊两句。

高秀敏:啊,拐了噢,拐啦,拐了噢!拐啦,拐啦!拐啦!

结果引起了潜在客人范伟的注意:“我说你瞎指挥啥呀,你啊?你知道我要上哪你就让我拐呀?”范伟就拐了过来,然后就有赵本山开始“忽悠”的情节。

门店的销售也是一样,有了客人的进店,才有技巧的运用,也才有成交的可能。

导购在门店中的销售过程中,没有搭档,所以只能靠自己的力量,殊不知自己迎宾的声音对于吸引店外潜在客人起着非常重要的作用。

举例,深圳就有某个女装品牌,要求各专柜的导购在“欢迎光临***”的迎宾声音必须很大很高,而且要求无论有没有客人来到,都不能停下来。结果,每走进商场,“欢迎光临***”的声音在商场里此起彼伏,它的生意你也可想而知了。在深圳大部分的商场里,它的销售都是女装楼层的前三名。

服饰业门店的导购也要会“吆喝”。

五、在销售过程中根据客人不同心理反应阶段运用不同的沟通手段,把握消费者心理

卖拐里面,赵本山对范伟心理把握的技巧令人叫绝。首先以“拐卖”的叫喊引起范伟的注意,然后以“恐吓”引发范伟的深入关注,以“猜出来历”引起范伟的浓厚兴趣,环环相扣,恰到好处,充分掌握了范伟的心理变化和阶段特征。

赵本山:就这病发现就晚期!(恐吓引发其关注)
范 伟:你怎么回事你啊?大过年地说点好听的!怎么回事儿!
赵本山:别激动,看出点问题来,哎呀,说你也不信~~~(欲擒故纵)
范 伟:你得说出来我信不信呐,怎么回事儿啊?
赵本山:先不说病情,我知道你是干啥的!(转移话题,吊起范伟浓厚的兴趣,为下文铺垫)
范 伟:咳咳,还知道我是干啥的,我是干啥的?
赵本山:你是大老板——(试探)
范 伟:啥?
赵本山:那是不可能地。(灵活转移)
赵本山:在饭店工作。
高秀敏:你咋知道他是在饭店呢?
赵本山:身上一股葱花味~~~ 是不是饭店的?(观察细节)
范 伟:那~~~ 你说我是饭店干啥的?
赵本山:厨师!
范 伟:咦?
赵本山:是不?
高秀敏:哎呀,你咋知道他是厨师呢?
赵本山:脑袋大,脖子粗,不是大款就伙夫!——是不?是厨师不?

那些闲逛走进门店的客人的心理阶段和范伟也是一样,从随意的观察浏览,到对一件漂亮的衣服引起注意,到引发联想:自己穿上是如何的漂亮,再到试穿体验阶段,然后对比评价衣服的价值是否划算,一直到最后是否决定购买等,都是客人的各个心理阶段。在客人的每一个心理阶段,我们都要有流程服务的意识,不是一见到客人就恨不得马上卖她几件,而是应该耐心地一步步引导到最后的销售。在这些流程中每个阶段具体运用什么针对性的销售服务技巧,请详细参见我在中国服装网专栏《服饰业门店有效销售:破译客人心理》以及《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》的相关内容,这里篇幅所限,点到即止。

另外还可以看到赵本山在销售沟通的过程中,如何“欲擒故纵”,主动“转移话题”,然后是“试探”性的问话,遇到拒绝“灵活转移”,从“葱花味”这个细节中猜测出顾客范伟的身份,引起范伟的浓厚的兴趣,慢慢解除客人的心理抗拒。

同样下面的情节更是步步引导,环环相扣。关于赵本山是如何步步“引君入瓮”,同时这些内容如何地与我们服饰业门店的销售有何种的启示,精彩内容,列位看官,且听我下回分解。

王延广,中国门店销售实战讲师、零售终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、中国服饰业连锁经营协会顾问、中国服装网、中国内衣网、中国营销传播网等多家行业网站专家专栏作者,《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》、《女性顾客消费心理和服务技巧》两书著作者。
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王延广



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门店销售中:你的导购会“忽悠”吗?(上) 费用参考:元/天 (实际费用需再议)

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