家居建材培训“巅峰销售”手册(13)


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课程介绍:
盛斌子家居建材培训“巅峰销售”手册(13)
主讲:盛斌子老师
门店销售管理工具
表一:店面零售订单日报表
店面零售定单日报表( 月 日)
门店 姓名 今日定单 本月累计
设计师单 散客单 设计师单 散客单
定单数 定单金额 定单数 定单金额 定单数 定单金额 定
单数 定单金额
XXX门店 张三




小计
YYY门店 李四



小计
合计

表二:家装部业务日报表( 月 日)
家装部业务日报表( 月 日)
姓名 今日工作概况 本月累计
设计师拜访量 报备数 定单数 定单金额 设计师拜访量 报备数 定单数 定
单金额
张三
李四


合计
表三:每周店面客流量、成交量统计表( 月 日— 月 日)
每周店面客流量、成交量统计表
日 期 合 计
XXX店 进店户数
成交户数
YYY店 进店户数
成交户数
合 计 进店户数
成交户数

表四:意向客户信息记录表( 月 日)
意向客户信息记录表
序号 业主姓名 电 话 楼盘房号 意向记录(电话,到店) 导购员 记录日期
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
二、商务礼仪
XX建材终端导购形象标准
终端导购基本的仪态标准
 发型——整洁、规范、长度适中、款式适合自己;
男:前发不附额,侧发不掩耳,后发不及领;
女:长不过肩,庄重保守(留长发要束发或盘起来);
 面部——除了整洁以外,避免面部多余的毛发;
 口部——无异味,无异物;
 着装——干净整洁,不得出现邋遢随便的现象;
 表情——面带微笑,精神饱满,大方得体,不羞涩、不扭拧,也不轻浮、泼辣;
 目光——与顾客交谈应注视对方,充满真诚和友善,切忌目光四处扫视或斜视顾客,
也不能目光下垂或不敢看顾客;
 语言——语言清晰,语调柔和,语速适中,专业用语生活化,通俗易懂,使用礼貌用语;
 形态——大方优雅,礼貌得体,不卑不亢;
 站姿——躯干要直挺且自然,忌倚靠货架及双手插兜或双臂交叉于胸前等;
 坐姿——上身要端正,双膝并拢,忌前趴后仰,双脚叉开;
 手势——要有礼节性,忌下列手势:单伸一个食指指点人,双手相握,搓动或不断玩弄手指;
终端导购必备的知识和标准
 终端导购必备的知识
 品牌和企业的知识
 建材产品知识(产品系列、属性及卖点,与竞争品牌相比的优劣势等)
 建材行业的状况及专业术语(行业产品分类、行业术语、竞争品牌和产品等)
 顾客消费心理的判断
 业务技能(岗位职责和工作流程、销售技能等)
 优秀终端导购的标准
 丰富的产品知识,懂得产品核心竞争优势,熟悉竞品,懂得扬长避短有效介绍产品;
 真诚服务,热情友好,积极向上,很快取得消费者的信任和喜爱,对待消费者就像对待家人一
样的感觉;
 熟悉顾客心理,能判断顾客类型,抓住顾客消费心理,针对性的有效的介绍产品,帮助顾客选
择;
 良好的商务礼仪和职业素养,对待顾客有礼貌有耐心,尊重每一个顾客,服务好每一个顾客,
让每一个成交的顾客都选到中意的产品;
 熟练业务流程,娴熟销售技巧,善于倾听并精准把握顾客需求,语言得体,帮顾客选择适合的
产品并促成交易;具备良好的人际关系能力,成功让老顾客转介绍,开拓新业务。
终端销售商务礼仪
终端接待顾客礼仪之4S法则:
 Smile(微笑)——用微笑表现明快的心境和体现亲切、友善及感恩;
 Speed(迅速)——用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务;
 Smart(心灵手巧)——通过娴熟的操作获得顾客的信任,能让人感到导购员的训练有素;
 Sincerity(诚实)——真心实意的对待顾客,杜绝假冒欺骗是导购员最根本最主要的原则;


微笑是最好的名片
微笑——体现热情、修养、魅力,最美丽的笑容是露出8颗牙齿;
注意点:目光正视对方、自然大方、真实亲切,眉开眼笑。
微笑练习:
 口诀:微笑三字经:“七 … 钱 … 一”
 要点:两个嘴角微微上翘,上唇成一直线,跟筷子平行,露8颗牙齿(上排)
导购(女性)站姿
标准站姿——头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩平正,微微
放松,呼吸自然,腰部直立,小腹微收,上体自然挺拔,双臂自然下垂,两手交叉,右手在上轻轻捏住
左手四指第二关节,自然放于腹前(大约腰带的位置),两腿立正,两脚跟靠拢并齐,双膝紧靠在一
起,两脚尖稍向外打开约45-60度,呈“V”状或“丁”字状。
鞠躬礼
顾客进店时,主动迎上,如是初次见面,应说:“欢迎光临XX建材……”,并行15度鞠躬礼(要点:头
部、颈部和腰部保持在一条直线上,目光投视脚前方约米处)并主动自我介绍。
参考话术:先生/女士,您好,欢迎光临XX建材……然后行15度鞠躬礼(注意:先说欢迎光临,再行鞠
躬礼)。
介绍并递送名片
 自我介绍
内容简洁易记,包含单位、职务、姓名等信息;
话术:“先生/女士,您好,我是XX建材的五星级导购,这是我的名片,我叫波波(名字可以是昵称,
简单易记),很荣幸为您服务…”
注:递送名片一定要双手,名字正对着顾客。
 介绍领导(店长或销售老总、老板等)
在销售过程中,有时会遇到顾客讲价并陷入僵局,需要领导出面解围,这时就涉及到介绍领导和顾客认
识,把握顾客有优先知情权的原则,先介绍领导给顾客,再介绍顾客给领导,说明缘由。
话术:“王姐,这是我们的销售经理许总;许总,这是某小区的王姐,过来看咱们的砖已经两三回了,
相中某个系列某型号的产品了,很有意向购买,您看能不能再给点优惠…”
行进指引礼仪
 在行进指引过程中应注意以下几点:
 应走在客人左前方的2、3步处。
 引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。
 要与客人的步伐保持一致。
 引路时要注意客人,适当地做些介绍、温馨的提示:如“这边请…”或“注意楼梯”等。
 上楼指引:指引者(限女性,特别是穿裙装)走在后面,顾客走在楼梯里侧,指引者走在中
间,配合顾客的步伐和速度引领;
 下楼指引:指引者走在顾客前面,顾客走在里侧,指引者走在中间,边留意顾客动静边下楼。
 升降式电梯,则先入后出。
 指引手势
手指并拢,拇指自然稍稍分开,手掌和手腕自然伸直,掌心与地面成45度,用手尖向所指示方向,肘关
节自然弯曲,大、小臂的弯曲以140度为宜,动作不谊过大,一般低于肩部,身体向所指示方向微微前
倾,配合眼神、表情等其他姿态。
茶水礼仪
 选择性询问法——白金法则:以对方为中心,让对方选择。
话术:“先生/女士,请问您是喝茶、和咖啡,还是喝水呢?”(暗示顾客没有其他选择)
 注意点:
 茶具要干净,不使用有缺口或裂缝的茶杯(碗)等;
 茶水温度应该在70-80度左右,不能太烫或太凉,浓淡适中,沏入茶杯七、八分满。
 先让顾客逛一下,大概2-3分钟后再递茶水,不要一进门就递茶水;
 茶水谁递最合适?(先由配合的导购端过来,再由正在接待的导购递给顾客最合适)
交谈礼仪
 交谈时“两个注意”
 细语柔声(言为心声)
 善于和交谈对象互动,注意眼神的交流。
 谈话礼仪“四不准”

 不打断对方
 不补充对方
 不纠正对方
 不质疑对方
 个人隐私“五不问”
 不问收入
 不问年龄
 不问婚姻家庭
 不问健康问题
 不问个人经历
 文明用语五句
 问候语:您好!
 请求语:请!
 感谢语:谢谢!
 抱歉语:对不起。
 道别语:再见。

送客礼仪
 行30度鞠躬礼(初次见面的客户)
话术:“先生/女士,请慢走,欢迎下次再来…”,行30度鞠躬礼(要点:头部、颈部和腰部保持在一
条直线上,目光投视脚前方约1米处)。
 握手礼(熟客,来时主人先伸手握手表示欢迎,去时客人先伸手握手表示免送。)
话术:“王哥,请慢走,再见… ”
注意:送客一定要把顾客送到大门口或电梯口,目送客人离开再返回…
电话礼仪
 接电话
 接听电话要及时(铃响不过三声) ;
 通话语言要规范(问好,欢迎致电XX建材,我是导购小郑…) ;
 电话掉线要及时拨回。
 代接电话
 如要找的人不在场,先说不在,再问来系何人,所谓何事,是否需要代劳;
 打电话
 择时通话(晚上8点之后,早上7点之前,非急事不影响顾客私人生活空间);
 通话三分钟原则(长话短说、废话不说、主次分明);
 拨错电话要道歉 ;
 谁先挂电话
 地位高者先挂,如领导先挂;
 客户先挂;
注意:如出现对方一直不挂的情景,等待30秒到1分钟即可挂电话。
 

授课讲师:



企业内训咨询热线:400-700-9989 18938639020

家居建材培训“巅峰销售”手册(13) 费用参考:20000元/天 (实际费用需再议)

内训流程:
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