营业人员销售培训——现代大中型商场企业销售培训


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课程介绍:
培训纲要——
营业人员的七种角色
1、营业员是营销员
2、营业员是服务员
3、营业员是宣传员
4、营业员是理货员
5、营业员是情报员
6、营业员是公关员
7、营业员是形象代言人
营业人员的工作意识
1、目标意识
2、成本意识
3、顾客意识
4、促销意识
5、品质意识
6、问题意识
7、团队意识
8、纪律意识
营业人员需要的八大培训科目
(一)、企业文化培训
(二)、产品知识培训
(三)、营业员岗位职责培训
(四)、商场规章制度及营业员考核办法培训
(五)、终端建设培训
(六)、顾客投诉培训
(七)、顾客购物心理培训
(八)、促销实战技巧培训
第一部分、终端建设培训
1、商品陈列(目的是提高销售力)
(1)陈列点
A、与视线等高的货架、货柜
B、顾客出入集中处
C、商场货架区的中心位置
D、临近领导品牌及同类商品做水平或垂直陈列
E、排面越多越好
G、避免气味刺激的商品及赠品
(2)陈列方法
A、垂直陈列法:将商品垂直按纵向摆放在排面上
B、主题陈列法:配合节日、有主题的促销活动所作的陈列
C、相关联陈列法:将相关联、互补性的商品陈列在一起
D、综合配套陈列法:将商品组合起来,设计成一个整体形式陈列出来
E、堆头、端架陈列法:将商品在端架、堆头集中大量陈列。此法最常用
F、比较性陈列法:将商品通过不同数量组合在一起,整体销售,以提高销量
(3)价格标示清楚
A、价格标示必须对应商品
B、价格标示必须醒目
C、价格标示的数字应无歧义,一眼看得清
(4)陈列原则:(让商品直接与顾客对话)
A、集中垂直原则:同一品类商品集中在一个区域垂直陈列
B、一价一签原则:一种商品对应一个价签,且标签放置在商品的左下角
C、正面陈列原则:商品的正面面向顾客陈列。前排商品与货架边沿一线平齐
D、黄金区域陈列原则:手和眼之间的陈列位。根据利润,合理安排商品和排面
E、遵循价格带原则:同一类别商品陈列时按照价格带由低到高陈列,便于顾客选购
F、先进先出原则:先到货商品陈列在前方的排面区域,先行销售。
2、店头POP陈列
(1)、公司印制的POP
A、海报:视线开阔处,同时要保持整齐,不要被其他海报遮挡,要定期更换
B、货架标签/标志:用在售点货架上,一目了然,要保持整齐,清洁,不要挡住产品
C、柜台展示卡:用于柜台销售,要避免展示卡影响顾客观看商(样)品
D、挂旗和挂幅:走道上方、店头内口,产品上方,要定期更换,内容与售点活动相符
E、柜台陈列盒:售点柜台。要保证货量,方便顾客拿取,配合产品手册或宣传单
F、大展示盒:货架顶端或售点橱窗,2个以上横向排列,商品名朝外
(2)、人工绘制的POP
A、主题明确
B、重点突出
C、制造气氛
D、临时促销
3、判断题
(√)越容易得到便利的商品越好卖
(×)沟通不会影响销售额
(×)在比较价格时,实际上顾客只考虑购买价格是否便宜、合理,并不关心所购商品的使用价值
(×)卖场不必考虑消费者需要
第二部分、顾客投诉培训
1、如何减少顾客投诉
(1)、诚信销售
(2)、特殊细节的提醒
(3)、避免使用绝对性语言
(4)、营业员的促销态度要友善
2、营业人员的禁忌事项
(1)、两手抱胸,翘脚,身体依靠柜台,手插口袋,阅读杂志
(2)、互相聊天,打手机,大声的嬉笑,让顾客久侯
(3)、盯视或瞧不起顾客,与别人讨论顾客,对顾客品头论足
(4)、使用方言、粗俗语言或用口头禅
(5)、说明商品时态度或语气不耐烦或敷衍了事
(6)、表情沉闷,情绪化,表露出疲惫的神态
(7)、不愿意让顾客看样品,拿取商品时,动作蛮横粗鲁
(8)、单手找钱或把该找给顾客的钱放在柜台上
(9)、不送客,顾客还未离开就转身走开
3、如何处理顾客投诉
(1)、态度良好,礼貌对待
(2)、避免接受采访
(3)、避免作出任何价值性判断
(4)、切忌作出有任何赔偿字眼的承诺
(5)、策略地回应顾客投诉,不留文字记录
(6)、适当使用小礼品减缓对抗情绪
(7)、申请上级增援
4、处理顾客投诉的六个步骤
(1)、认真倾听,让顾客先发泄完不满的情绪
(2)、表示同情心,扮演顾客的支持者角色
(3)、诚心道歉,这是顾客衡量自己是否受到尊重的重要因素
(4)、提出解决方案,确定责任归属,耐心解释
(5)、执行解决方案,一定要认真地严格贯彻执行,维护信誉
(6)、检讨,认真做好记录,定期检查,找出本因,不断改进
5、对待僵局的三种方法
(1)、请第三者从中周旋
(2)、改变交涉场所
(3)、改变商谈时间
6、判断题
(×)我们一直是这么做的,别人都没有意见
(×)这就是最佳解决方案
(√)对不起,这是厂家的责任,不过我们会帮你联系厂家解决问题的
(√)这是我们提供的解决方法,您还有什么建议吗?
第三部分、顾客购物心理培训
1、顾客购物心理定义
顾客购物心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等。
2、接近顾客的七个时机
(1)、顾客凝视时
(2)、用手触摸时
(3)、顾客寻找商品时
(4)、与顾客视线相对时
(5)、顾客与同伴商讨时
(6)、顾客放下手中的物品时
(7)、顾客探头观看商品时
3、顾客购买心理的八个阶段
(1)、注意:吸引顾客目光,使其注视观看;
(2)、兴趣:促动好奇心,使其产生并引发兴趣;
(3)、联想:描述画面,购买期间的实际联想;
(4)、需求:创造需求,加强顾客想要拥有的欲望;
(5)、比较:通过说明与类似的同种商品比较,做出选择;
(6)、决定:顾客经过反复酝酿和思考后决定购买;
(7)、实行:签定买卖契约和付款,达成交易;
(8)、满足:顾客购买后的满足感。
4、顾客购物心理分类
(1)、求实心理:普遍的心理动机,要求商品必须具备实际的使用价值,讲究实用
(2)、求新心理:追求商品超前和新颖为主要目的的心理动机,重视时髦和奇特
(3)、求美心理:追求商品的欣赏价值和艺术价值,注重造型和色彩美,精神享受
(4)、求名心理:追牌族,以显示地位和威望为目的,他们用名牌来炫耀自己
(5)、求利心理:少花钱多办事,核心是廉价,注重价格差异,喜欢选购处理商品
(6)、偏好心理:以满足特殊爱好和情趣为目的,较理智,指向稳定,经常而持续
(7)、自尊心理:既追求使用价值,又追求精神高雅,希望受到欢迎和热情的接待
(8)、仿效心理:从众式,不甘落后,非常敏感,总想跟潮流,借以求得心理满足
(9)、隐秘性心理:不愿为他人所知,秘密行动,一旦相中,成交迅速
(10)、疑虑心理:思前顾后,怕吃亏上当,反复询问,仔细检查,关心售后服务
(11)、安全心理:使用的前中后必须保障安全,非常重视保鲜期,性能等因素
5、顾客的购物类型
(1)、按消费者的心理特征和外在表现可分为十二大类型
A. 挑剔型(慎重选择的顾客)
B. 急躁型(易发怒的顾客)
C. 沉默型(不表示意见的顾客)
D. 饶舌型(爱说话的顾客)
E. 博识型(知识丰富的顾客)
F. 权威型(傲慢的顾客)
G. 猜疑型(疑心病的顾客)
H. 优柔寡断型(欠缺决断力的顾客)
I. 内向型(性格软弱的顾客)
J. 好胜型(不服输的顾客)
K. 理论型(注重理论的顾客
L. 嘲弄型(爱讽刺的顾客)
(2)、按消费者的购买角色可分为五类
发起者、影响者、决定者、购买者、使用者
(3)、按消费者的年龄及其特点可以分为四类
A、少年(12至22岁)
B、青年(22至35岁)
C、中年(35至55岁)
D、老年(55岁以上)
6、连线题
1、使用具体的方法
2、在交谈中赞美对方
3、把握赞美的机会
4、努力发现优点
第四部分、促销实战技巧培训
1、卖场销售的4S
(1)、速度(2)、精明(3)、微笑(4)、诚实
2、卖场销售的5步曲
(1)、看——领先顾客一步的技巧
(2)、听——拉近与客户的关系
(3)、笑——微笑服务的魅力
(4)、说——客户更在乎你怎么说,而不是你说什么
(5)、动——运用身体语言的技巧
3、促销实战常用方法
(1)、举例说明法:发挥榜样的力量,引用过去成功的案例,说服消费者
(2)、以理取胜法:以科学的说理让人信服,避免抬杠
(3)、投其所好法:找到消费者感兴趣的话题,以此切入
(4)、欲擒故纵法:明确告诉对方,并不一定要你买,切忌为销而宣
(5)、以情动人法:物以类聚,人以群分,找到共同点,形成感情沟通
(6)、随机应变法:掌握好上述五法,综合运用,根据消费者状况,随机应变
4、促销的技巧与要求
(1)、促销中的MAN原则
拥有购买力的人(MONEY)、购买决定权的人(AUTHORY)、有购买需求的人(NEED)
(2)、AIDA促销法
AIDA——引起顾客注意,提高顾客兴趣,激发购买欲望,促成购买行为
(3)、DIPADA推销模式
D——准确发现顾客的需求与愿望
I——把顾客的需求与所推销的产品结合起来
P——说明所推销的产品正是顾客所需要的
A——说服顾客接受产品
D——激发顾客的购买欲望
A——促成购买行为
(4)、FABE费比模式促销法讲解
F——代表产品的某项特征,尤其是产品某些特殊的功能特征
A——代表分析产品特征的优点
B——尽数产品带来的利益
E——以真实的证据说服顾客
最后的诤言
谅人者,人恒敬之,心胸要坦荡;
常用的钥匙最光亮,常用的技能最熟练!

关天皓 关天皓老师——培训师专业化的领航人
MBA,法硕,企业教练,职业咨询师,资深管理顾问,培训管理专家,企业诊断顾问师,国际注册高级培训师。
军人出身,空军战斗机飞行员,曾从师台湾、日本、美国等多位海内外明师,在台湾、泰国、澳洲、新加坡、香港、北京、深圳、上海等地受训深造,取得多项优异的教学成果,并且获得业界一致好评。
关老师敬业、诚信、追求卓越,集多种社会角色于一身,现任沈阳市卓尔信管理技术研究所所长;中华众望培训师联盟机构北方区总裁;北京市众望企业咨询有限公司董事长;辽宁省商桥协会副会长;辽宁省咨询策划行业协会常务理事;国内十几家重点高等院校客座讲师;国内十几家咨询培训机构特约培训师;国内数十家网站推荐讲师;国内多家大型企业特聘咨询顾问。
关老师迄今为止从事企业管理及咨询培训经历12年有余,足迹遍及全国,授课累计达1500余场次,受众学员达50余万人,亲授弟子2000余名,学员满意率达99%以上,是国内早期具有影响力及口碑佳誉的知名培训师之一……
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近年来专业定位于经理人公众演说、培训师进阶训练、课程研发与培训设计、企业培训管理与发展、企业内部培训体系建设、创新型组织与企业文化建设等领域。
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关老师企业内训等其他相关课程——
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企业内训咨询: 18938639020

营业人员销售培训——现代大中型商场企业销售培训 费用参考:10000元/天 (实际费用需再议)

内训流程:
1.请您先下载[内训需求表]
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