电话销售技巧——电话经理综合技能提升培训


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课程介绍:
《电客行天下”——电话经理服务营销实战提升班》训练
——提升班
——舒冰冰
课程说明:
电话客户经理不是接触客户的唯一界面,但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面。其功能定位是“服务+营销”。电话客户经理是以电话外呼、短信、电子邮件等服务方式,为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息,实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心,以服务为宗旨,在服务的过程中实现服务营销一体化。
本课程从电话经理自我定位展开,全面阐述电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和投诉处理技巧,系统提升学员的外呼实战能力。
课程收益:
明确自身的责任、素质要求和职业操守,掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识;
掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语;
掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法;
掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧;
掌握专业的电话沟通技能,从而提升电话经理的综合素质
通过大量的案例分析,全面提升电话经理外呼实战能力。
授课方式:采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
受训学员:移动电话经理及主管
课程时长:2天(12小时)
课程纲要:
第一篇 电话营销基础知识与自我定位
新时期电话经理的定位及使命
新竞争环境下电话营销模式的优势
全业务运营时代电话客户经理的使命
新时期电话客户经理的素质要求
共同的约定——我们的职业操
电话营销基础知识
电话营销流程及发展前景分析
电话营销的基本流程
电话营销的应用
中国移动电话营销现状分析
电话营销的发展前景分析
传统电话营销与高级电话营销的区别
案例分析:消费者为什么抗拒电话营销
案例分析:中国移动外呼接通率为什么下降?
客户消费心理分析
人的一般消费心理现象分析
客户购买心理的形成过程
客户购买的心理变化轨迹
客户防御抵触新人合作的心理转化
客户群体的消费模型建立与分析
案例分析:客户为什么会订购增值业务
案例分析:客户为什么讨厌被推销
案例分析:客户为什么不信任电话办理
第二篇:电话服务礼仪
超强亲和力的声音训练
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
正确的发音方式
电话中声音控制能力
声调的控制
音量的控制
语气的控制
语速的控制
微笑的训练
录音分析:听电话录音分析亲和力的几个指标
现场训练:如何训练温柔、专业的声音
现场模拟:如何训练可爱、甜美的声音
最专业的外呼、接听电话礼仪
接听电话礼仪
开场白中的礼仪
通话中的礼仪
电话结束礼仪
电话礼仪禁忌
现场演练:不规范/规范的电话礼仪
电话中的规范用语
电话服务用语禁忌
电话经理常用服务规范用语

第三篇 电话销售前的准备
电话销售前的准备
外呼心态准备
业务知识准备
如何找出推介业务的USP
什么是USP
USP提炼的策略要点
外呼脚本的灵活拆解
外呼脚本的拆解要点
客户常问问题的应对策略
客户信息快速扫描与客户消费心理倾向快速判断
外呼计划工作表单

第四篇:金牌电话沟通技巧
电话沟通技能提升
电话沟通技巧
电话沟通中存在的问题
正确的电话沟通方式
不正确的电话沟通方式
改进你的通话风格
接打电话的技巧
倾听的技巧
听——拉紧与客户的关系
倾听的三层含义
倾听的层次
干扰倾听的四大因素
主动倾听技巧
倾听中停顿的使用
现场模拟:客户对我们的“存话费送话费”优惠活动存在疑问,请用倾听技巧为客户解释,并让客户满意的接受
案例:存话费送加油卡活动,客户存在的误会
提问的技巧
问——了解客户的需求
提问的好处
怎样才是聪明地提问
灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
四层提问法挖掘客户需求
提问过程中应避免的事情
小练习:客户对移动公司的服务态度不满意,请用提问技巧为客户找出问题的原因
模拟训练:请用提问技巧挖掘客户对“手机阅读”业务的需求
同理的技巧
对同理心的正确认识
表达同理心的方法
说——让客户更好的了解自己的意思
说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求
说“我理解……”以体谅对方情绪
说“您能……吗?”以缓解紧张程度
模拟训练:电话经理向客户推荐G3版套餐,客户拒绝说马上要销号了,不打算用移动号卡了,请用同理技巧安抚客户情绪,并为客户解决问题
引导的技巧
引导技巧的巧妙使用
引导的第一层含义—由此及彼
引导的第二层含义—扬长避短
引导技巧现场模拟:客户说你们移动公司怎么老打电话给我,烦不烦?
引导技巧现场模拟:客户说你们这个存话费送话费,为什么不一次性返还给我,想捆绑我这么多个月,太麻烦了
引导技巧现场模拟:客户说我用联通挺好的,暂时不打算换号码
赞美的技巧
沟通中的润滑剂——赞美
赞美的目的
电话中赞美的方法
三点式赞美
案例:对中高端客户的常用赞美词汇
现场模拟:对投诉客户常用的赞美方法
分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

第五篇 电话营销实战技巧
营销技巧一:开场白前30秒
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
免费电话
确认对方身份
请示性礼貌用语
录音分析:中国移动开头语分析
案例:接通率低的开头语
小练习:陌生客户常用的3种开头语
小练习:老客户开头语
现场演练:接通率高的3种开头语
富有吸引力的开场白
开场白禁用语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方困惑
案例:接通率达到90%以上的开场白
移动公司常见的外呼开场白分析
现场演练:最有效的3钟开场白
话术设计:手机报、彩铃开场白设计
话术设计:话费优惠套餐开场白设计
营销技巧二:挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
现场演练:通过提问挖掘客户对GPRS的需要
话术设计:四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求
话术设计:四层提问挖掘客户对优惠政策的需求
营销技巧三:有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
录音分析:彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍
营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧
挽留客户的5个步骤
挽留客户的优惠政策分析
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
不同性格的客户提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法
引导法
同理法
幽默法
客户常见异议
营销技巧五:把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号?
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
案例分析:客户想与我们合作的18句话
现场讨论:哪些信号是积极的购买信号?
营销技巧六:促成技巧
常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练:学员学会3种以上的促成方法
话术设计:6种促成的话术编写
营销技巧七:电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
课程回顾与问题解答
注:课程内容可按移动的具体需求及调研结果进行调整。
舒冰冰——电话营销实战派讲师
6本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录,至今无人能破

舒冰冰老师个人资历:

国内三十几家咨询培训公司 特聘电话营销讲师
中国移动高级电话营销讲师
中国电信高级电话营销讲师
中国联通 高级电话营销讲师
金融行业高级电话营销讲师
航空行业高级电话营销讲师
IT行业 高级电话营销讲师

已出版6本电话营销实战畅销书:
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版,目前已第三次印刷

讲师风格
实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面

讲师格言
以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”

主要培训课程:
通信行业《电话经理服务营销技能提升》
通信行业《呼叫中心新员工满意度提升》
通信行业《呼入电话沟通技巧技巧》
通信行业《呼入交叉营销技巧提升》
通信行业《客户维系与挽留技巧提升》
通信行业《呼叫中心满意度管理》
通信行业《话务员心态及压力缓解》
通信行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
金融行业《理财经理电话服务营销技巧》
金融行业《电话预约及电话沟通技能提升》
金融行业《呼叫中心电话沟通技巧提升》
金融行业《话务员心态及压力缓解》
金融行业《呼叫中心满意度管理》
金融行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
其它行业《电话营销实战演练技巧》
其它行业《电话沟通技巧提升》
其它行业《电话服务技巧》

舒老师曾经服务过的部分客户:
江西移动、黑龙江移动、哈尔滨移动、大庆移动、河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、温州移动、湖州移动、舟山移动、山西移动、太原移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动、云南移动、丽江移动、文山移动、昆明移动、重庆移动、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、廊坊电信、阳江电信、潮州电信、西藏电信、广西电信、广州联通、东莞联通、抚顺联通、伊春联通、山东联通、青岛联通、济南联通、湖北联通、上海建行、安徽建行、深圳建行、中国银行大连分行、中国银行营口分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、东莞银行、广州光大银行、用友软件、捷信金融、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、青岛名仕硕学、高品技量、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。




企业内训咨询: 18938639020

电话销售技巧——电话经理综合技能提升培训 费用参考:15000元/天 (实际费用需再议)

内训流程:
1.请您先下载[内训需求表]
2.填写后E-mail至:3498605@qq.com
3.顾问一对一为您提供培训方案
4.确定方案,在您指定的时间进行上门培训
5.课程结束进行回访及相关服务

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