电话销售技巧—中国电信如何培养10000号话务员超级亲和力


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课程介绍:
中国电信《如何培养10000号话务员超级亲和力》
第一天上午(9:00-12:00)
第一篇:声音提升 “亲和力”篇
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调的控制
音量的控制
语气的控制
语速的控制
微笑的训练
现场训练:如何训练温柔动听的声音
现场模拟:如何训练可爱的声音录音分析
倾听非常有亲和力的电话录音
小练习:语态的控制能力
第二篇:沟通能力提升“亲和力”篇
1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语
最专业的接听电话礼仪
接听规范礼仪
接听前的礼仪
接听中礼仪
接听开头语礼仪
电话等待礼仪
电话转接礼仪
接听误打电话礼仪
接听找人电话礼仪
接听咨询电话礼仪
电话结束礼仪
电话礼仪禁忌
电话礼仪训练:话务员接通一通咨询宽带业务的客户
电话服务用语禁忌
10000号常见服务规范用语

第一天下午(14:30—17:30)
2、电话服务技能之二------- 提问技能
提问的好处
常见的两种提问方法
接听电话有效提问技巧
纵深性问题——获得细节
了解性问题——了解客户基本信息
关闭式问题——确认客户谈话的重点
征询性问题——问题的初步解决方案
服务性问题——超出客户的满意
开放式问题——引导客户讲述事实
案例分析:运用提问技巧提高客户满意度
提问游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问思维)
现场模拟:征询性提问
3、电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
模拟训练:倾听处理一通误会的电话
4、电话服务技能之四——引导控制通话权
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
小品:相亲
案例:你们的189资费为什么那么贵?
第二天上午(9:00—12:00)
5、电话服务技能之五——同理拉近客户距离
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的方法:
同理心话术
现场扮演:加班
练习:我要投诉你们的员工利用同理化解客户的怒气)
同理自己
案例分享:你是不是新来的?
案例分享:让我抖完再说
错误的同理自己
6、电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
案例:如何赞美客户的声音
案例:如何赞美客户的个人魅力

第二天下午(14:30—17:30)
7、电话服务技能之七——客服人员超级说服力
催眠式说服
打断式说服
情感式说服
第三篇:情绪压力缓解提升“亲和力”篇
认识我们的情绪压力
情绪压力的三大特性
抑扬特性
钟摆特性
ABC特性
释放情绪压力 快乐工作
释放压力的有效方法
换框法
冥想法
五步脱困
电话服务快乐原则
喜欢工作
爱上工作
用心工作
电话服务主动原则
为什么要主动服务
主动服务与被动服务的区别
主动服务意识培养
主动责任心培养
案例讨论 :如何成为服务最好的员工
舒冰冰——电话营销实战派讲师
6本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录,至今无人能破

舒冰冰老师个人资历:
广州!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!布谷!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!鸟咨询服务公司 总经理
国内三十几家咨询培训公司 特聘电话营销讲师
中国移动高级电话营销讲师
中国电信 高级电话营销讲师
中国联通 高级电话营销讲师
金融行业高级电话营销讲师
航空行业高级电话营销讲师
IT行业 高级电话营销讲师

已出版6本电话营销实战畅销书:
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版,目前已第三次印刷

讲师风格
实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面

讲师格言
以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”

主要培训课程:
通信行业《电话经理服务营销技能提升》
通信行业《呼叫中心新员工满意度提升》
通信行业《呼入电话沟通技巧技巧》
通信行业《呼入交叉营销技巧提升》
通信行业《客户维系与挽留技巧提升》
通信行业《呼叫中心满意度管理》
通信行业《话务员心态及压力缓解》
通信行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
金融行业《理财经理电话服务营销技巧》
金融行业《电话预约及电话沟通技能提升》
金融行业《呼叫中心电话沟通技巧提升》
金融行业《话务员心态及压力缓解》
金融行业《呼叫中心满意度管理》
金融行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
其它行业《电话营销实战演练技巧》
其它行业《电话沟通技巧提升》
其它行业《电话服务技巧》

舒老师曾经服务过的部分客户:
江西移动、黑龙江移动、哈尔滨移动、大庆移动、河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、温州移动、湖州移动、舟山移动、山西移动、太原移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动、云南移动、丽江移动、文山移动、昆明移动、重庆移动、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、廊坊电信、阳江电信、潮州电信、西藏电信、广西电信、广州联通、东莞联通、抚顺联通、伊春联通、山东联通、青岛联通、济南联通、湖北联通、上海建行、安徽建行、深圳建行、中国银行大连分行、中国银行营口分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、东莞银行、广州光大银行、用友软件、捷信金融、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、青岛名仕硕学、高品技量、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。

舒冰冰



企业内训咨询: 18938639020

电话销售技巧—中国电信如何培养10000号话务员超级亲和力 费用参考:15000元/天 (实际费用需再议)

内训流程:
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