《电话外呼人员超级服务销售法宝》


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课程介绍:
《电话外呼人员超级服务销售法宝》

培训对象:外呼人员、客服代表
课程天数:3天
课程人数:40人以内
一、外呼人员综合篇
 外呼人员的角色定位
 选择电话营销的理由是什么?
 呼叫中心对电话营销人员的需求
 什么样的人适合做电话营销?
 电话营销人员的5种角色定位
 通信行业对电话营销的三大误解
 电话营销人员的职业生涯规划
 客户购买心理分析
 客户性格分析
 客户性格与购买习惯
 顾客购买心理活动
 顾客为什么要拒绝?
 顾客为什么要购买的十种原因?
二、外呼人员沟通技巧篇
 沟通技巧一:亲和力
 亲和力的三个概念
 电话里亲和力表现
 电话中声音控制能力
 声调
 音量
 语气
 语速
 笑声
 言之有礼
 不规范的电话礼仪
 电话礼仪禁忌
 电话服务用语禁忌
 电话礼仪规范礼貌用语
 现场训练:用有亲和力的语言为某客户推广“公司的产品”
 沟通技巧二:提问技巧
 提问的目的
 提问的两大类型
 外呼提问遵循的原则
 四层提问法
 请示层提问
 信息层问题
 问题层提问
 解决问题层提问
 模拟练习:请用四层提问推广公司的产品
 沟通技巧三:倾听技巧
 倾听的三层含义
 倾听的障碍
 倾听的层次
 表层意思
 听话听音
 听话听道
 倾听的四个技巧
 回应技巧
 确认技巧
 澄清技巧
 记录技巧
实战演练:客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

 沟通技巧四:引导
 引导的第一层含义——由此及彼
 引导的第二层含义——扬长避短
 在电话中如何运用引导技巧
 小品:相亲
 现场演练:你们为什么经常打电话给我(运用扬长避短)

 沟通技巧五:同理
 什么是同理心?
 对同理心的正确认识
 表达同理心的方法:
 同理心话术
 现场扮演:加班
 练习:我要投诉你们的工作人员(利用同理化解客户的怒气)
 现场训练:“你马上帮我取消这个产品,我不需要”
 同理自己
 案例分享:呼叫中心的一次误会
 案例分享:让我抖完再说
 错误的同理自己

 沟通技巧六:赞美
 赞美障碍
 赞美的方法
 赞美的3点
 电话中赞美客户
 直接赞美
 比较赞美
 感觉赞美
 第三方赞美
 案例:如何赞美客户的声音
 案例:如何赞美提出异议的客户

三、外呼人员营销技巧篇
 营销技巧一:开场白前30秒
 开场白之规范开头语
 问候语
 公司介绍
 部门介绍
 个人介绍
 免费电话
 确认对方身份
 小练习:陌生客户开头语
 小练习:老客户开头语
 开场白客户害怕听到的词语
 开场白引起对方的兴趣
 让对方开心
 让对方信任
 让对方恐惧
 让对方困惑
 让对方紧张
 营销技巧二:挖掘客户需求
 信息层+问题层
 现场训练:深度挖掘客户对公司产品的需求
 营销技巧三:有效的产品介绍
 体验介绍法
 对比介绍法
 价值提炼法
 主次介绍法
 客户见证法
 营销技巧四:客户异议处理
 正确认识客户异议
 面对异议的正确心态
 客户异议处理的四种有效方法
 客户常见异议
 我不需要
 我再考虑一下
 表示没空,出差,在开车/开会
 费用太贵了,
 这个服务不适合我
 这个业务太麻烦了
 我已经在用其它公司的服务了
 你们怎么老是打电话过来呀
 你们都是骗人的
 我有钱,不需要省钱
 等有需要的时候再去办理吧。。。。。。。。。。。。。。
 营销技巧五:把握促成信号
 促成信号的把握
 什么是促成信号?
 促成的语言信号
 营销技巧六:促成技巧
 常见的6种促成技巧
 营销技巧七:电话结束语
 专业的结束语
 让客户满意的结束语

四、外呼人员客户挽留篇
 客户挽留的价值
 开拓新客户与维系老客户的价值对比
 忠诚客户的价值分析
 提升客户的终身价值
 提升客户的在网价值
 客户离网前兆分析
 客户流失的原因
 硬件原因分析
 软件原因分析
 客户维系与挽留的技巧
 客户挽留电话服务前准备
 客户挽留开场白技巧
 客户离网原因探询技巧
 事实澄清技巧
 行动建议技巧
 圆满结束
 客户维系与挽留的关键问题
 顾客投诉与抱怨的处理
 预防、维系与挽留三管齐下
 客户人文关怀的实施
 客户离网后的挽留策略
 策反开场白
 探寻客户需求
 满足客户需求
 提出行动
 策反成功





舒冰冰老师介绍

近年主要实战经历:

广州布谷鸟咨询服务有限公司电话营销金牌讲师
某上市公司呼叫中心电话营销经理
某国内知名咨询公司电话营销辅导教练
中国移动高级电话营销讲师
中国电信高级电话营销指导老师
金融行业电话营销培训师
中国总裁培训网电话营销培训师
舒冰冰——中国电话营销女神
5本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录,至今无人能破
已出版5本电话营销实战畅销书
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.




舒冰冰老师课程风格:
贴近企业学员需求,激发学员共鸣;
案例教学,每一观点都对应多个案例;
互动演练,以丰富的情景演练提升实战技能;
分层教学,针对不同层级人员各有提升侧重;
话术分享,注重留给学员可借鉴应用的经典话术。
录音分析,提高学员倾听和分析能力
主要培训课程
内训课程:
《电话客户经理综合素质提升》
《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》
《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》
《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》
《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户:
河北移动、广东移动、茂名移动、湖州移动、苏州移动、南京移动、吴江移动、太仓移动、湖北移动、武汉移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、本溪移动、抚顺移动、青海移动、乌海移动、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、湖南衡阳联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、湖北电信、河北电信、广西电信、汕头电信、阳江电信、广东电信、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、招商银行、农业银行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、等等企业提供过优质的服务。





企业内训咨询: 18938639020

《电话外呼人员超级服务销售法宝》 费用参考:15000元/天 (实际费用需再议)

内训流程:
1.请您先下载[内训需求表]
2.填写后E-mail至:3498605@qq.com
3.顾问一对一为您提供培训方案
4.确定方案,在您指定的时间进行上门培训
5.课程结束进行回访及相关服务

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