如何把握销售关键时刻

北京  2009年11月28日  2980元/人
报名电话:18938639020
【开课时间】


2009-11-28~2009-11-29



【课程大纲】

第一阶段:为客户着想



第一单元 课程简介

1.学习团队组建

2.课程内容介绍与目的

3.学习目标



第二单元 个案:谁扼杀了这个合约?

1.录像学习:谁扼杀了这个合约

2.客户的价值认知是如何形成的

3.客户认知的特点

4.忠诚客户对企业的意义与价值

5.“大公司”建立客户忠诚时的障碍:如何对各个接触面进行控制?



第三单元 个案:无辜的留话者

1.什么是关键时刻?

2.态度决定一切吗?-做好服务的关键:行为技能

3.客户服务的行为模式

4.优质服务=态度+服务流程+高效个人行为流程

5.练习:找出身边的客户服务时刻

6.练习:客户服务行为模式案例运用分析



第四单元 客户服务行为模式之一:探索(Explore)

1.从客户角度着想

2.企业利益与个人利益分析练习

3.如何探询客户期望

4.积极倾听的七要点

5.练习:积极倾听技巧的课堂演练与反馈



第五单元 个案:好心的同事

1.价值链与内部客户

2.公司内部如何相互配合,确保价值的顺畅传递

3.管理客户期望,期望与利益的关系

4.从不同的角度理解客户的价值认知

5.讨论:我如何对待内部客户与内部供应商?



第六单元 个案:繁忙的客户经理

1.顾问式销售的特点

2.由简单的期望挖掘深层次的需求

3.通过真心为客户着想建立客户信任

4.通过倾听建立客户信任

5.如何影响客户的价值认知



第七单元 回顾总结与行动计划

1.培训回顾与总结

2.个人行动计划



第二阶段:创造双赢



第一单元 课程回顾与案例分享

1.第一天课程内容回顾

2.实践案例分享

3.当天培训内容与学习目标



第二单元 客户服务行为模式之二:提议(Offer)

1.什么是适当的提议

2.对双赢的理解与评估

3.客户利益与公司利益的平衡:“免费午餐”你会送吗?

4.全面了解公司能力,扩大双赢机会

5.与客户达成共识

6.练习:我做过的提议专业吗?



第三单元 个案:不专心倾听的业务副总裁

1.生死之争:大客户的价值与影响

2.倾听与引导技巧的深入分析

3.如何用个人关系为客户增值

4.为客户创造高层次价值,与客户共同成长



第四单元 客户服务行为模式之三:行动(Action)

1、行动的5C原则:Think Customer;Plan Contingency ;Communicate;Coordinate;Complete。

2.研讨:以举案例方式研讨行动的5个C(正反两方面)



第五单元 客户服务行为模式之四:确认(Confirm)

1.最后的确认:画龙点睛之笔

2.确认的意义:提高服务质量的目的?

3.以服务促销售,通过高质量服务为企业品牌增值,获得更高经济回报

4.确认的方法



第六单元 个案:于事无补的求助专线

1.服务态度与技巧

2.关键时刻与企业竞争优势的实现

3.讨论:相关服务数据的启示



第七单元 付诸行动

1.培训回顾与小结

2.自我评估与制订个人发展计划


【讲师简介】


叶峰
美国西北大学凯洛格商学院管理学博士
北京大学经济学硕士
中国人民大学MBA
中国传媒大学新闻学学士
国内某顶级高校经济管理学院副教授。

教育经验
清华大学、中国人民大学、北京师范大学等多家著名高校MBA、EMBA兼职教授,在营销与管理领域的长期积累形成了自己的核心优势。叶枫老师是全国为数不多的集实战、学历和经验于一身的培训顾问。

工作背景
曾任华泰电子集团市场及战略规划部部长、 分管公司战略及对外宣传。
曾荷兰COOFLE亚洲区副总裁,分管营销规划及管理工作。
曾任美国摩立特咨询公司高级咨询顾问。在营销及管理方向积累了深厚实操经验。

授课风格
授课风格:灵活、激情、逻辑、互动、实战性强
授课时间:7年,合计1000天,累计超过5000小时
为158家企业提供过咨询及培训服务,授课更是创下了客户满意度高达100%的职业记录。独特的全程内脑式培训更是赢得了客户的一致好评。
中国第一个承诺授课满意度达不到80%免费的培训大师。

讲授课程:
《共赢领导力》
《打造高绩效团队》
《目标管理与绩效考核》
《企业如何与媒体打交道》
《管理者的五项核心技能训练》
《数据库营销》
《战略性人力资源》
《管理者的沟通技术》
《管理教练技术》
《关键客户管理》
《销售制胜四步法》
《呼叫中心运营管理》
《把握销售关键时刻》
《营销管理》
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