关键时刻—以服务促销售

广州  2014年8月4日  20000元/人
报名电话:18938639020
课程收益
本课程帮助学员构建新的营销思维模式和行为模式。
菰帮助受训企业从宏观上构建客户关系模式,即什么样的营销行为模式才能满足下列要素:
对客户的关切,对需求的引导
可信赖的服务,高质量的产品
合理的性价比
上课方式
课时: 2天
课堂讲授、角色扮演、案例讨论、小组演练
适合对象
本课程适用于销售团队、客户服务、市场策划、售后服务、产品规划、技术研发、采购物流、战略管理、门店管理、营业
厅、酒店管理、餐饮服务、金融理财等机构或部门的培训。尤其适用于任何行业的全员营销和管理者基本素质技能培训。
课程内容
第一讲  什么是关键时刻
1、关键时刻理念的起源
2、客户真正想要的是什么?
3、客户关系战略的成功,是员工行为的成功。
4、正面的关键时刻与负面的关键时刻
5、什么是客户真正想要的关键时刻
6、视频案例
视频案例1-1:决策委员会对选择供应商的决议过程
视频分析1-2:从不同的购买决策者的不同认知中,你得到了哪些启发?
视频案例1-3:关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
视频分析1-4:关键时刻行为模式的特点
第二讲 关键时刻的行为模式
行为模式一:诊断需求
行为模式二:提出建议
行为模式三:给予承诺——寻求解决问题的方案
行为模式四:确认反应,总结回顾
视频案例1-5:无辜的留话者
视频案例1-6:搞砸的留话-不愉快的结果
视频案例1-7:理想的情境应该是怎样的?
第三讲关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
1、什么是为客户着想?
2、区分隐性需求和显性需求;
3、区分两类客户——企业和企业的内部客户
4、区分两类利益——企业利益和个人利益
5、案例分析
视频案例1-8:怎样理解客户的基本需求
视频案例1-9:大客户经理忽略了客户的需要
视频案例1-10:关键客户经理忙得无法发掘客户需要什么
视频案例1-11:竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
第四讲关键时刻行为模式2: 提 议
1、“适当”的提议什么样?
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”?
3、如何根据公司的利益做出双赢的提议
4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
5、在哪些情况下不应当“提议”?
6、视频案例分析2-3:关于示范说明会的提议,是怎样体现“双赢”的?
第五讲关键时刻行为模式3: 行动
1、怎样理解“行动”?
2、体验“承诺”
3、5C 行动原则
4、课堂讨论
视频案例2-4:挽救劣势
视频分析2-5:谁扼杀了合约
第六讲关键时刻行为模式4: 确认
销售中的确认
评估是否满足客户的期望
防范异议与处理异议的技巧
课堂讨论
视频案例2-6:于事无补的电话服务热线
视频分析2-7:售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾
报名电话:18938639020
广州  2014年8月4日  20000元/人
报名热线: 400-700-9989
粤ICP备14000498号-1 深圳市易创顾问有限公司 易创网