关键时刻—以服务促销售

广州  2014年8月4日  20000元/人
报名电话:18938639020
课程收益

本课程帮助学员构建新的营销思维模式和行为模式。

菰帮助受训企业从宏观上构建客户关系模式,即什么样的营销行为模式才能满足下列要素:

对客户的关切,对需求的引导

可信赖的服务,高质量的产品

合理的性价比

上课方式

课时: 2天

课堂讲授、角色扮演、案例讨论、小组演练

适合对象

本课程适用于销售团队、客户服务、市场策划、售后服务、产品规划、技术研发、采购物流、战略管理、门店管理、营业

厅、酒店管理、餐饮服务、金融理财等机构或部门的培训。尤其适用于任何行业的全员营销和管理者基本素质技能培训。

课程内容

第一讲  什么是关键时刻

1、关键时刻理念的起源

2、客户真正想要的是什么?

3、客户关系战略的成功,是员工行为的成功。

4、正面的关键时刻与负面的关键时刻

5、什么是客户真正想要的关键时刻

6、视频案例

视频案例1-1:决策委员会对选择供应商的决议过程

视频分析1-2:从不同的购买决策者的不同认知中,你得到了哪些启发?

视频案例1-3:关键时刻发生在营销过程中的任何时刻

视频分析1-4:关键时刻行为模式的特点

第二讲 关键时刻的行为模式

行为模式一:诊断需求

行为模式二:提出建议

行为模式三:给予承诺——寻求解决问题的方案

行为模式四:确认反应,总结回顾

视频案例1-5:无辜的留话者

视频案例1-6:搞砸的留话-不愉快的结果

视频案例1-7:理想的情境应该是怎样的?

第三讲关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求

1、什么是为客户着想?

2、区分隐性需求和显性需求;

3、区分两类客户——企业和企业的内部客户

4、区分两类利益——企业利益和个人利益

5、案例分析

视频案例1-8:怎样理解客户的基本需求

视频案例1-9:大客户经理忽略了客户的需要

视频案例1-10:关键客户经理忙得无法发掘客户需要什么

视频案例1-11:竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤

第四讲关键时刻行为模式2: 提 议

1、“适当”的提议什么样?

2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”?

3、如何根据公司的利益做出双赢的提议

4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性

5、在哪些情况下不应当“提议”?

6、视频案例分析2-3:关于示范说明会的提议,是怎样体现“双赢”的?

第五讲关键时刻行为模式3: 行动

1、怎样理解“行动”?

2、体验“承诺”

3、5C 行动原则

4、课堂讨论

视频案例2-4:挽救劣势

视频分析2-5:谁扼杀了合约

第六讲关键时刻行为模式4: 确认

销售中的确认

评估是否满足客户的期望

防范异议与处理异议的技巧

课堂讨论

视频案例2-6:于事无补的电话服务热线

视频分析2-7:售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾

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广州  2014年8月4日  20000元/人
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