互联网服务体验管理及电商销售

北京  2014年4月11日  4800元/人
报名电话:18938639020
呼叫中心培训网“一站式培训课程”之

互联网服务体验管理及电商销售

时间:4月11-12日 地点:北京

课程目标

介绍互联网时代客户体验管理的模式,扩展服务方式和人员管理的思路;

介绍互联网时代客户体验管理内容和方法的案例分享;

电子商务服务流程全景分享以及行业运营管理特征;

课程特色

体系化讲解目标设定到绩效管理的系统化方法; 实际案例分享,从实践到理论精细化讲解

课程内容

第一讲 客户期望值的概念与管理模型

客户期望值的定义与常见管理模型

影响客户期望的关键因素

客户满意度与客户期望管理的差异

常见客户期望测量方法

第二讲 互联网时代卓越服务的真谛

卓越服务的标准与客户的感受评价

互联网时代客户消费行为特征

新服务渠道的客户体验感知

常见客服中心服务质量评估标准

第三讲 做个有心人-电子商务的奥秘

电子商务营销特征; 电商客户的购买行为特征

电商全业务流程全景与关键影响因素

运营数据体系的跟踪与管理

客户期望与服务承诺的衡量

第四讲 服务的价值管理与创新

客服人员情绪管理的“心灵鸡汤”

管理人员辅导与激励; 卓越服务意识的氛围建设



讲师介绍: 杨京津 女士

呼叫中心培训网首席专家;服务营销领域咨询师,首都经贸大学企业管理硕士,COPC国际注册协调员,6sigema绿带;

从事呼叫中心行业近12年(呼叫中心类型涉及:客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销)。CNCCA(中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会)副理事长、《客户世界》杂志撰稿人;在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划,并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验;

曾服务于创想空间、长城宽带、搜狐网、艺龙网等公司。于2007年加入当当网担任服务营销部高级总监后,将当当网呼叫中心从单纯售后服务功能扩展到目前的服务+营销功能,使其成为综合服务类呼叫中心。现就职于某电子商务公司服务营销中心副总裁;

擅长领域:

呼叫中心绩效管理体系咨询与培训—呼叫中心自建、外包?呼叫中心应该看哪些指标?应该落实在什么标准上?做好呼叫中心的指标体系是实现高绩效结果的前奏,从挖掘数据到流程设计都影响了绩效体系的运行效果,课程和项目将重点诊断体系建设的问题点,做到双Right!

流程设计与梳理—针对客户端挖掘需求,确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标,在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下,将客户声音作为设计原点,体现在人员操作系统以及体现的标准话述上,课程将重点落实在可实现和可执行的效果上;



收费标准:4800元/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;。

优惠方案:A 、三人以上团体报名并缴费即可享受 9折优惠。

优惠方案:B、 五人以上团体报名并缴费即可享受 8折优惠

 
报名电话:18938639020
北京  2014年4月11日  4800元/人
微信: 18938639020 电话:18938639020 | 18025347186 QQ: 3498605
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