关键时刻(MOT)-金牌销售课程

深圳  2012年8月31日  2980元/人
报名电话:18938639020
为何要参加《关键时刻》课程:
《关键时刻》课程是IBM投资800万美元设计的课程。《关键时刻》课程是为改变企业职员的行为模式而设计的课程,主要专注于传授如何将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。
《关键时刻》课程采用基于录像的精心设计的真人实景演出的案例, 充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节,从而激发学员的深入思考和充分讨论,以促成企业(公司)人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升, 建立客户为先的企业文化。
《关键时刻》课程专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值。其介绍行动导向的高实用性的关键时刻的行为模式,尤为精华之处在于案例录像中针对每一个沟通环节, 都有正面和负面的例子供学员分析对比,学习如何在内部和客户沟通中运用该四步行为模式。该课程将通过观看录像, 并在老师的指导下,进行分组讨论的方式,集思广议充分分享经验,其高度拟真的案例设计更易于学员结合实际, 将所学所感真正应用于日后的日常工作。

课程价值:
了解现代客户服务理念,有效提升企业员工的客户服务意识;
通过对“关键时刻”的深入理解,掌握企业为客户创造价值的关键时刻
通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练,有效掌握的客户服务的
核心技巧,从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。

讲师介绍:
黄熙华老师,先后在飞利浦、联想等国内外著名大企业从事品质、工程和经营管理工作二十余年,在联想历任经理、高级经理和总监等职,联想的认证讲师,在联想讲授《关键时刻》和质量管理等课程。黄老师现在是广东省政府质量奖评审专家,深圳市市长质量奖的主任评审员,SGS、BVQI等多家国际著名认证机构的主任讲师。
课程主要内容:

第一讲 什么是关键时刻
1、关键时刻理念的起源
2、客户真正想要的是什么?
3、正面的关键时刻与负面的关键时刻
4、什么是客户真正想要的关键时刻
5、视频:前言 我们为什么会在这里

6、案例分析
视频案例1-1:决策委员会对选择供应商的决议过程
视频分析1-2:从不同的购买决策者的不同认知中,你得到了哪些启发?

第二讲 关键时刻的行为模式
行为模式一:诊断需求
行为模式二:提出建议
行为模式三:给予承诺——寻求解决问题的方案
行为模式四:确认反应,总结回顾
情景故事一:无辜的留话者
视频案例1-3:无辜的留话者
视频案例1-4:搞砸的留话-不愉快的结果
视频案例1-5:理想的情境应该是怎样的?
视频案例1-6:影响

第三讲 关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
1、什么是为客户着想?
2、企业利益和个人利益;
3、什么是客户的期望?
视频案例1-7:积极倾听
情景故事二:好意的同事(客户经理与技术支持工程师之间的故事)
视频案例1-8:来自内部客户的求助
视频案例1-9:理想情形
课堂讨论
影响

情景故事三:繁忙的客户经理
视频案例1-11: John忙得无法发掘客户需要什么
视频案例1-12:竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
视频案例1-13:影响
视频案例1-14:总结:积极倾听如此重要

第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议
视频案例2-1:回顾:到目前为止
1、“适当”的提议什么样?
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”?
3、如何根据公司的利益做出双赢的提议
4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
5、在哪些情况下不应当“提议”?
6、课堂讨论
视频案例2-2:提出建议
视频案例2-3:创造双赢
视频案例2-4:测试双赢
视频案例分析3-4:关于示范说明会的提议,是怎样体现“双赢”的?
视频案例2-5:如何说不
情景故事四:不专心倾听的业务副总裁
视频案例2-6:挽救劣势
视频分析2-7:总裁访谈
视频案例2-8:关键时刻 (课程最重要的一个视频,唯一以关键时刻命名的视频)
视频案例2-9:影响

第五讲 关键时刻行为模式3: 行动
1、怎样理解“行动”?
2、体验“承诺”
3、5C 行动原则
视频案例2-10:行动的5C
第六讲 关键时刻行为模式4: 确认
1、销售中的确认
2、评估是否满足客户的期望
视频案例2-11:最后的确认
情景故事五:于事无补的求助热线
视频案例2-12:于事无补的求助热线

视频分析2-13:有帮助的求助势线
视频分析2-14:影响

视频分析2-15:谁扼杀了合约

结束
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深圳  2012年8月31日  2980元/人
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